[CC] - Probleme mit Abo-Verifizierung und fehlender Support

[fotopeik]

Ich brauche dringend mal einen kompetenten Ansprechpartner, der sich mit dem Adobe-Support auskennt.
Vor ca. 3 Wochen wurde mir die CC gesperrt, weil ich angeblich in Zahlungsrückstand war. Dabei hatte ich im Februar das Thema mit der Hotline geklärt (Kreditkarte war abgelaufen --> neue Karte hinterlegt, alles gut).
Im April fing der Countdown trotzdem an. Seit Mai bin ich am Wirbeln mit dem Support, das wieder zu regeln. Habe inzwischen sämtliche Zahlungsnachweise vorgelegt und als Antwort bekommen, alles OK. Der Fall wurde einfach geschlossen.
Nur dass beim Start von Photoshop immer noch die Meldung kommt, ich solle mein Abo verlängern. Habe wieder ein Supportfall aufgemacht und eine Beschwerde geschrieben.
Auf meine Beschwerde kommen Antworten von den Leuten, die den Fall schon bearbeitet haben. Also nicht wirklich eine Reaktion auf mein Anliegen. Der Supportfall wieder geschlossen.
Kennt jemand eine Adresse, wo man sich in diesem Fall hinwenden kann und auch Gehör kriegt.
Ich meine, ich bin Kunde und fühle mich nicht als König.

 

[Dobi78]

Wie wäre es hiermit?
KLICK

 

[SigridBW]

@fotopeik
ins Konto einloggen und nachschauen ob die Abo-Daten wirklich richtig hinterlegt sind.
Eventuell hakt es auch am Kreditkartenunternehmen.

 

[photoshop_loser]

CC läst sich aber auch per Bankeinzug bezahlen. Dann hat man evtl. weniger Probleme.

 

[fotopeik]

Danke für Eue HInweise.
@Dobi78 : hab ich versucht, meine Beschwerde wurde als Supportanfrage aufgenommen und sofort geschlossen, weil ich den Fall dort schon aufgemacht hatte.
@SigridBW : das ist ja das Ärgerliche, das Abo ist ordentlich abgebucht worden, die Kontodaten sind richtig hinterlegt und ich hab den Nachweis in Form von Kontoauszügen. Es wird von Adobe auch bestätigt, dass keine Zahlung mehr offen ist.
@photoshop_loser : ich weiss nicht, ob man bei Bankeinzug weniger Probleme hat, aber werde ich mal in Erwägung ziehen.

Status jetzt:
Ich habe sämtliche Adobe-Anwendungen gelöscht. Den Adobe-Cleaner laufen lassen. Gestern Abend die CC-Basis neu installiert und Photoshop geladen. Das Programm wurde erfolgreich installiert. Wenn ich PS starte, wird nach Prüfung der Lizenz angezeigt, dass mein Abo abgelaufen ist. (???)
Klick auf Abbonnement_Manager führt mich in meinen Account, wo ich lese:
Das Abo ist aktiv, die nächste Abbuchung erfolgt am 11.06.2014.
Was nun?

 

[Dennis]

Der richtige Ansprechpartner ist auf jeden Fall Adobe und da darfst du nicht locker lassen.

Auch wenn es immer gut ist, was schriftliches in der Hand zu halten, würde ich nun den telefonischen Kontakt suchen und das Problem klären.

Frag dich solange durch, bis du einien fähigen Ansprechprtner am Telefon hast

 

[fotopeik]

Der richtige Ansprechpartner ist auf jeden Fall Adobe und da darfst du nicht locker lassen.
Auch wenn es immer gut ist, was schriftliches in der Hand zu halten, würde ich nun den telefonischen Kontakt suchen und das Problem klären.
Frag dich solange durch, bis du einien fähigen Ansprechprtner am Telefon hast

Hab ich schon durch. Hat alles nichts geholfen. Als man dann behauptete, das Abo wäre nicht bezahlt, habe ich mir gesagt, dann halte das mal alles schriftlich fest.

 

[Dennis]

Hab ich schon durch. Hat alles nichts geholfen.

Dann wirst du wohl die daraus resultierenden rechtlichen Konsequenzen ziehen müssen...

Bist du Privat- oder Gewerbekunde?

 

[10dency]

Status jetzt:
Ich habe sämtliche Adobe-Anwendungen gelöscht. Den Adobe-Cleaner laufen lassen. Gestern Abend die CC-Basis neu installiert und Photoshop geladen. Das Programm wurde erfolgreich installiert. Wenn ich PS starte, wird nach Prüfung der Lizenz angezeigt, dass mein Abo abgelaufen ist. (???)
Klick auf Abbonnement_Manager führt mich in meinen Account, wo ich lese:
Das Abo ist aktiv, die nächste Abbuchung erfolgt am 11.06.2014.
Was nun?

Schon mal abgemeldet, alles neu gestartet und wieder angemeldet?
Was zeigt die CC-App unter Voreinstellungen > Allgemein > Konto an?

Wo gibt es einen "Abonnement Manager"? Im Warnfenster?
Kommst du dann auf die Seite ? Und dort steht alles richtig? Wenn ja, siehst das nach einer irgendwie gearteten Verbindungsunterbrechung zwischen PS und der Cloud aus. Firewall gegen Photoshop aktiv?

 

[fotopeik]

Hallo Olaf,
so wie Du jetzt nachfragst, hätte ich mir das vom Support gewünscht.
Also, ich habe den Rechner komplett von Adobe bereinigt, jedenfalls soweit das meine bescheidenen Kenntnisse dazu ausreichen. Hab anschließen den Adobe Cleaner laufen lassen. Runtergefahren, neu gestartet, CC-App heruntergeladen und gestartet.
.
Mit Hilfer dieser App dann Lightroom und Photoshop heruntergeladen und neu installiert.
Nach dem Starten von Photoshop erscheint diese Meldung:

Es gibt zwei aktive Links in diesem Fenster. Der erstere (Abonnement-Manager) führt mich zur Anmeldung in der Creative Cloud. Nach Anmeldung lande ich hier:

(Kommst du dann auf die Seite ? Ja!)
Eine zweite ID habe ich nicht.
Danach kann ich Photoshop nur noch schliessen.
Firewall hab ich geprüft. Alle Adobe apps haben die Berechtigung mit dem WWW zu kommunizieren.
Nun warte ich mal, was der Support nun macht. Ich habe nämlich den geschlossenen Vorgang wieder aufgemacht.
verzweifelte Grüße,
Andreas

 

[Ellersiek]

Lese hier interessiert mit, da ich mich auch irgendwann in das CC-Abenteuer stürzen möchte.
Etwas OT am Rande:
Wenn Du noch den Löschlink für deinen letzten Screenshot hast, dann würde ich den löschen. Da stehen meines Erachtens zu viele private Dinge drin.

Gruß und viel Erfolg
Ralf

 

[10dency]

Hallo Olaf,
so wie Du jetzt nachfragst, hätte ich mir das vom Support gewünscht.

Naja, ich stell mir Supportcenter immer wie eine große Halle vor, wo sehr viele Leute mit Kopfhörern sitzen, die eine zweiwöchige Schnell-Schulung hinter sich haben und eigentlich gar keine Ahnung haben KÖNNEN. Das könnte niemand.

Mit Hilfer dieser App dann Lightroom und Photoshop heruntergeladen und neu installiert.
Nach dem Starten von Photoshop erscheint diese Meldung:
…
Es gibt zwei aktive Links in diesem Fenster. Der erstere (Abonnement-Manager) führt mich zur Anmeldung in der Creative Cloud. Nach Anmeldung lande ich hier:

Soweit so gut. Da du wie vermutat, zum Ab- und Anmelden gar nicht erst in PS kommst, hab ich diese Fragen gestellt:

"Schon mal abgemeldet, alles neu gestartet und wieder angemeldet?
Was zeigt die CC-App unter Voreinstellungen > Allgemein > Konto an?"

Denn in der CC-App bist du offensichtlich korrekt angemeldet. Melde dich dort ab. Starte alles neu und dann direkt mal Photoshop. CC davor mal aus dem Autostart nehmen, falls du wieder die "Angemeldet als"-Meldung erhälst.

Ich rate hier übrigens auch nur ins Blaue. Hatte aber mal ein Problem mit Acrobat, weil ich den Mist (ich bin Adobe-Fan, aber Acrobat hasse ich ) mal wütend direkt gelöscht hatte und der dann immer noch als installiert angezeigt wurde. Da durfte ich dann einiges rumprobieren und dabei einiges gelernt. Sonst bisher alles völlig problemlos mit der Creat.Cloud, abgesehen von einigen Immer-neu-anmelde-Schwierigkeiten ganz, ganz am Anfang annodazumals.

 

[SigridBW]

@fotopeik
meine Meinung ist, daß das rechtlich sehr stark in Richtung Nichterfüllung des Vertrags durch Adobe geht. An deiner Stelle würde ich dem Support von Adobe vorschlagen, daß ein Mitarbeiter über eine Software wie Teamviewer auf deinen Rechner Zugriff bekommt um die Sache zu reparieren, sofern erforderlich.
@10dency
Helpdesk-Leute generell zu verdächtigen bringt nichts, zumal hier ein sehr spezielle Sektor der Software angesprochen ist.

 

[10dency]

@10dency
Helpdesk-Leute generell zu verdächtigen bringt nichts, zumal hier ein sehr spezielle Sektor der Software angesprochen ist.

Natürlich bringt "generell zu verdächtigen" praktisch nix. Nach Jahren von Erfahrung mit verschiedenen Helpdesks isses aber praktisch so.

Konkret zu hier: Adobe bietet jetzt seit Anfang 2013 das Creative Cloud-Lizenzmodell – ohne Lizenzschlüssel aber mit Log-in an. Was genau ist daran jetzt bitte "sehr speziell"? Lächerlich! Denn wenn das nicht funktioniert, ist das ein absolut grundlegend-essentieller "Sektor"! Zum Glück funktioniert es ja für die meisten völlig problemlos.

 

[Peter_Pan]

Hallo
Hatte Probleme mit Adobe... Mir wurde geraten unter C:\Username\AooData\Local\Adobe *.*
den Dateiordner [OObe] zu löschen. Dann mit dem von Adobe Cleaner den PC zu reinigen. Da waren 2 Punkte die entfernt werden sollen. Du mußt aber immer als Administrator solche Änderungen vornehmen. Manchmal stört auch der Virenschutz. Im meinem Fall "Kasperski" abschalten bei den Aktionen.
Dann die Adobe Creativ Cloud neu installieren. Gibt es auch bei Chip.de.
Habe das nun schon 2x erfolgreich ausgeführt. Warum da bei Adobe oder bei meinem Rechner solche Fehler auftreten: keine Ahnung.
Jedenfalls jetzt geht alles.

 

[Peter_Pan]

Habe mich verschrieben!
C:\Usename\AppData\Local\Adobe\*.* den Ordner [OObe] löschen. Das sing O keine 0.
Den Cleaner bei Adobe runterladen und nach der Löschung ausführen. Aupassen was da gelöscht werden soll. Gut durchlesen.
Auf jeden Fall den Virenschutz ausschalten!!!!!
Adobe Cretiv Cloud neu installieren.
Mit Deiner Adobe-ID und Deinem Passwort neu anmelden.

 

[fotopeik]

@Peter_Pan : Hab ich alles schon durch. Genau den gleichen Ablaufplan hab ich von Adobe auch bekommen. Ich mach die Leier nicht das erste mal
--> schau
@10dency : ich kann Dir nur zustimmen, die meisten Supporter können zwar die einfachen Sachen schnell klären, wenn es aber an's "Eingemachte" geht, versagen sie, weil sie eben doch meist nicht die Spezialisten sind, wie man es erwartet. Sie sollten aber schon in der Lage sein, Probleme an die richtigen Leute weiterzuleiten.

Dass das nicht funktioniert zeigt mir die erste Rückantwort des Supports nachdem ich den Vorgang wieder eröffnet habe. Ich zitiere (in kursiv nur mein innerer Kommentar dazu, hab ordentlich geantwortet):

Im Zusammenhang mit der Lösung Ihre Anfrage benötige ich weitere Informationen von Ihnen. Um so genauer die Einzelheiten sind, um so besser sind meine Möglichkeiten,　Ihre Anfrage schneller zu lösen.
Bitte teilen sie mir folgende Informationen mit:
- Produkt/Version --> ich glaube, ich erwähnte eingangs, dass ich die Cloud-Produkte nicht mehr starten kann?
- Seriennummer --> die Cloud hat keine Seriennummer. Weiß das der Support nicht?
- Betriebssystem und welches Service Pack --> Windows 8 , erwähnte ich auch schon
- Haben sie eine Testversion installiert? --> nein seit über ein Jahr die Cloud in der bezahlten Vollversion
- Exakte Fehler Meldung und die Schritte, die der Auslöser für den Fehler waren --> habe jede Menge Screenshots im Anhang beigefügt.
- Zur Fehlerbehebung bisher durchgeführten Schritte --> hab ich auch schon beschrieben
- Konnte das Produkt zuvor genutzt werden? Seit wann kann das Produkt nicht mehr genutzt werden? --> häh???​

nur zur Erinnerung, ich kämpfe seit April 2014 darum, dass die Cloud wieder läuft.

 

[ph_o_e_n_ix]

Scheint ja ein nicht gerade seltenes Problem zu sein...

Vielleicht sind da ja ein paar Ansätze dabei, die du noch nicht probiert hast...

http://helpx.adobe.com/creative-cloud/kb/license-this-software.html
https://forums.adobe.com/message/4646339

 

[Frankfurtez]

Ich habe den Thread mit Interesse gelesen. Bin ich denn im Wald? Seit uns Bill Gates mit seinen Betriebssystemen und Anwendungsprogrammen verwöhnt hat, halten wir es für normal, das wir viele Stunden am Computer verbringen, statt ihn zu nutzen. Ich habe Bill Gates oft ein Auto gewünscht, das so zuverlässig funktioniert, wie Windows 3.11 seinerzeit. Blau ist seitdem nicht mehr meine Lieblingsfarbe …

Andererseits wissen wir, dass wir bei Software mit zunehmender Komplexität „fehlertolerierend“ sein müssen. Das ist in höchstrichterlicher Rechtsprechung bestätigt. Und wer selbst programmiert hat, kann das auch nachvollziehen.

Diese Toleranzgrenze ist aber überschritten, wenn etwas, das die Vergütung des Softwareherstellers für die Nutzung seines Produkts sicherstellen soll, dessen Nutzung unmöglich macht. Hier erwarte ich, dass alle Anstrengungen unternommen werden, den Kunden in die Lage zu versetzen, das, wofür er bereits bezahlt hat, auch zu nutzen.

In deiner Situation würde ich mit meinem Anwalt sprechen und die Frage stellen, ob ein (Ein-)Schreiben mit einer angemessenen Fristsetzung von 3 Tagen zur Wiederherstellung des Sollzustands Aussicht auf juristischen Erfolg haben könnte. Außerdem würde ich die Zeit, die ich selbst aufgewendet habe, um den Empfehlungen des Adobe Supports ergebnislos zu folgen, beziffern, und Schadenersatz verlangen. Nicht zuletzt würde ich bei Nichteinhaltung der gesetzten Frist Schadenersatzansprüche für entgangene Einnahmen anmelden. Inwieweit die Ankündigung, den Fall auch außerhalb dieses Forums zu publizieren, Adobe beeindrucken könnte, weiß ich nicht.

Es tut mit fast leid, dass ich bisher nie Probleme mit cc hatte …

 

[10dency]

Und, das von mir in #12 genannte mal ausprobiert??