Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

[Penti]

Hallo Leute,

ich habe mal ein Problem.

Mein Digitalkamera "Lumix TZ5" hatte auf dem Display schwarze "Streifen&Flecken". Ich habe die Kamera einschicken lassen und dann wurde mir gesagt, dass es mein eigener Fehler sei. Die Kamera ist ein fast Jahr alt und ich habe noch 1 Jahr und 2Monate Garantie.

Also um genau zu sein war der Schade ca. 4-5 Monate nach dem Kauf da. Ich habe denen auch schon Bescheid gesagt. Damals brauchte ich aber die Kamera noch und deswegen konnte ich sie erst später einschicken. Im Mai ist die Kamera genau ein Jahr alt.

Hier der Ausschnitt aus der Mail:

Sehr geehrter Kunde,

wir haben heute einen Kostenvoranschlag der ausführenden Reparaturwerkstatt erhalten. Da es sich laut dieser um keinen Garantiefall handelt, bitten wir Sie uns mitzuteilen, wie wir mit Ihrem defekten Artikel verbleiben sollen.
Die Kosten für die Reparatur betragen 115.- € zuzüglich Versandkosten.
Grund der Garantieablehnung: Displayschaden durch Fremdeinwirkung. Erforderliche Maßnahmen: Gerät demontieren, Display austauschen, reinigen, montieren und prüfen.

Die genaue Ursache für einen Displayschäden ist häufig nur schwer nachzuvollziehen, da dieser oftmals unbemerkt vom Benutzer entsteht – ein leichter Druck auf das Display kann oftmals schon ausreichen, um einen Schaden zu verursachen, z.B. wenn die Kamera in einer Jackentasche oder Handtasche transportiert wird und diese versehentlich gegen etwas stößt (Tischkante, Türrahmen, usw.).

Erhöht wird die Wahrscheinlichkeit einer Beschädigung noch durch andere Gegenstände in der Tasche (Schlüsselbund, Feuerzeug, usw.) die dann aufs Display drücken. Dasselbe gilt für den Transport in einem Rucksack oder einer Einkaufstasche, wo manchmal schon das etwas unsanfte Abstellen derselben die Ursache sein kann.

Der Schaden muss zudem nicht gleich ersichtlich sein – die Displays sind in der Regel mit Flüssigkristallen gefüllt, die schon bei einer kleinen Beschädigung (ein kleiner Riss reicht aus) nach und nach auslaufen und Flecken im Display verursachen können.

Ich verstehe nicht, warum die sagen, dass es mein eigener Fehler sei.

Die Kamera habe ich nicht so häufig benutzt und befand sich beim Transport immer in einer Fototasche, weshalb der auch nicht so wie oben beschrieben kaputt gehen konnte.

Als ich dann nochmal angerufen hatte und gesagt habe, dass ich diese Entscheidung nicht in Ordnung finde, habe ich folgendes per Mail bekommen:

Sehr geehrter Herr...,

vielen Dank für Ihre Email.

Natürlich ist es oftmals kaum nachzuvollziehen, woher der Schaden letztlich genau stammt. Da wir aber die Kamera zu einer Fachwerkstatt mit jahrelanger Erfahrung gegeben haben und bisher keinen Grund sehen, an den bisher zuverlässigen Angaben der Techniker dort zu zweifeln, können wir leider die Kosten für Sie nicht übernehmen - bitte haben Sie dafür Verständnis.

Ihren Wunsch nach einer Verlängerung der Bedenkzeit können wir natürlich gerne nachkommen.

Mit freundlichen Grüßen,

So, nun bin ich etwas verärgert, weil ich nicht verstehe, warum sie sich immer weigern, das zu reparieren. Lumix (panasonic) ist doch keine Billigmarke....
Ich habe dort nochmal angerufen und mal schauen, was sie mir schreiben werden.

Habt ihr welche Tipps für mich, wie ich jetzt am Besten vorgehe?

Gruß,
Penti

Firmenname aus der zitierten Mail gelöscht. denyo111

 

[Dennis]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Also um genau zu sein war der Schade ca. 4-5 Monate nach dem Kauf da.

Und genau da hättest du das Ding abgeben müssen, dann wärest du nämlcih noch in den 6 Monaten gewesen, in denen der Händler dir beweisen muss, dass du das Ding kaputt gemacht hast.

Jetzt bist du in der Beweispflicht, da hast du wohl schlechte Karten....

Wenn du nicht noch einen Beleg dafür hast, dass du den Schaden bereits vor nem hlaben Jahr gemeldet hast, dann sehe ich da ehrlich gesagt schwarz.

Und selbst dann kann sich der Händler immer noch hinstellen und sagen, "wären sie mal gleich gekommen, jetzt haben sie den Schaden durch die weitere Benutzung nur verschlimmert, da müssen sie mit zubezahlen"...

Wenn du dich nicht auf nen Rechtsstreit einlassen willst verbuche das als Erfahrung....

 

[Syrakos]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Setz Dich mit dem Hersteller, in dem Fall Panasonic, direkt in Verbindung. Hersteller sind bei Garantierparaturen wesentlich entgegenkommender als der Händler sofern der Schaden nicht wirklich durch den Kunden verursacht wurde.

Wir schicken Geräte immer direkt an den Hersteller und hatten noch nie Probleme wenn es sich tatsächlich um einen Garantiefall gehandelt hat. Manchmal dauert es vielleicht etwas länger bis man das Gerät wieder zurück hat, aber es lohnt sich. In den meisten Fällen ging es aber direkt über den Hersteller wesentlich schneller und einfacher. Und auch komplett ohne Kosten für den Versand. Einige Hersteller schicken Dir sogar per Mail die Aufkleber für das Paket und lassen die von einem Paketdienst abholen.

 

[mikemike]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Sind die Streifen denn von äußerlicher Einwirkung entstanden oder sind diese Streifen durch Pixelfehler im Display. Wenn sie äußerlich entstanden sind sieht es für Dich schlecht aus, da Du wahrscheinlich kaum in der Lage sein wirst, nachzuweisen dass der Schaden nicht durch Dich entstanden ist.
Ansonsten sieht es so schlecht für Dich nicht aus, da Du den Schaden ja schon während der Garantie gemeldet hast.

 

[Penti]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Soll ich Lumix anrufen oder denen eine Email schicken?

Sind die Streifen denn von äußerlicher Einwirkung entstanden oder sind diese Streifen durch Pixelfehler im Display.

Ich weiß ehrlich gesagt nicht, wie der Schade entstanden ist. Ich habe die Kamera nur selten benutzt und sie war erst zu dem Zeitpunkt im richtigen Einsatz. Ich hatte zuerst in einer Hülle, in der die Kamera auch geliefert wurde und diese befand sich in der Fototasche.
Ich habe es dann irgendwann bemerkt, dass dieser Fehler vorliegt. Ich weiß nicht, aber es könnte auch sein, dass der Defekt schon viel früher da war, nur ich es nicht gemerkt habe und er erst für mich sichtbar war, als ich die Kamera länger verwendet habe. Ich habe die Kamera ja auch erst richtig nach ca. 5 Monaten richtig verwendet. Davor lag sie sicher in meiner Fototasche.

 

[hemwe]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Ich würde direkt anrufen, mündlich klärt sich einiges leichter als schriftlich.

 

[Anina]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Hm, Anrufen geht schneller - bei ner E-Mail hast du dann aber was Schriftliches in der Hand...

Bin gespannt, ob der Hersteller anders reagiert, aber bei dem Display Schaden, der erst so spät eingereicht wurde dürftest du deine Probleme haben das durchzusetzen.
Ich meine, beweise denen dann mal, dass dir die Kamera nicht runtergefallen ist, oder so.

 

[westob]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

im zweifel zählen nur schriftliche sachen.

 

[Penti]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Hmmm...dann rufe ich dort mal an und versuche mir das dann schriftlich geben zu lassen.

Was soll ich denn genau sagen? Es ist doch besser, wenn ich nicht erwähne, dass es schon einmal abgelehnt wurde, oder?

Was ist, wenn Lumix/Panasonic fragt, wo ich es gekauft habe und warum ich mich nicht direkt an den Händler wende?

 

[coolgonzo969]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Ich würde an deiner Stelle Kontakt mit dem Hersteller aufnehmen und ihm dabei nur
mitteilen, dass dein Händler Display-Schäden nicht als Garantiefall sieht.

Lass dir deine Kamera vom Händler ohne Reparatur zurückgeben.
Ich weiß nicht, wie es rechtlich ist, aber meiner Empfindung nach dürfte dir
der Händler auch keine Versandkosten in Rechnung stellen, es sei denn, er hat dir vorher
mitgeteilt, dass welche auf dich zukommen.
Du kannst ja nicht wissen, wo der Händler reparieren lässt.

Ansonsten gebe ich natürlich Denyo völlig Recht, Mängel an Geräten immer sofort nach Erkennen reklamieren.

 

[Penti]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

In der ersten Email stand auch folgendes:

Bitte teilen Sie uns mit ob Sie:

- eine Reparatur zu Ihren Lasten wünschen
- den Artikel unrepariert zurück möchten

Bitte teilen Sie uns Ihre Entscheidung schriftlich (via E-Mail oder Post) innerhalb von zwei Wochen mit. Sollten wir bis zu diesem Zeitpunkt keine Mitteilung Ihrerseits erhalten, werden wir das Gerät unrepariert zurück holen und bis zur vollständigen Zahlung aller bisherig angefallenen Kosten bei uns kostenpflichtig lagern!

Das mit den 2 Wochen habe ich schon abgeklärt. Ich bekomme mehr Zeit als die 2 Wochen.

 

[coolgonzo969]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Was meint denn dein Händler mit bisher angefallenen Kosten ???

Und warum wartest du mit deiner Entscheidung schon 2 Wochen ??

 

[Penti]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Also ich habe schon am Anfang, nachdem ich die Email bekommen habe, angerufen. Danach musste ich warten, bis die zuständige Abteilung mir per Email geantwortet hat.

Das war folgende Email:

Sehr geehrter Herr...,

vielen Dank für Ihre Email.

Natürlich ist es oftmals kaum nachzuvollziehen, woher der Schaden letztlich genau stammt. Da wir aber die Kamera zu einer Fachwerkstatt mit jahrelanger Erfahrung gegeben haben und bisher keinen Grund sehen, an den bisher zuverlässigen Angaben der Techniker dort zu zweifeln, können wir leider die Kosten für Sie nicht übernehmen - bitte haben Sie dafür Verständnis.

Ihren Wunsch nach einer Verlängerung der Bedenkzeit können wir natürlich gerne nachkommen.

Mit freundlichen Grüßen,

Die erste Email war vom 17.März.

Über die bereits angefallenen Kosten informiere ich mich nochmal.
Achja, nach der zweiten Email mit der "Absage" hatte ich nochmal angerufen und der Support meinte, dass er diesen Fall nochmals an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten werde.
Soll ich erst auf die Antwort warten und dann Lumix kontaktieren oder soll ich es gleichzeitig machen?

 

[matthi]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

kontaktiere doch schon mal lumix per mail mit der fehlermeldung, ohne zu erwähnen, dass die kamera beim Händler liegt. die werden dir dann schon sagen, wie am besten zu verfahren ist. meistens fallen kosten in höhe einer pauschale (kostenvoranschlag) an, von denen man dann auch nicht runterkommt.

 

[Adi100]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

in der Tat ist es schon so, daß ein Display Schaden durch Druck
von aussen nehmen kann, der dürfte aber in der Regel eher
Punkt-kreisförmig sein, wenn diese Streifen mehrfach vorkommen sieht es
imho eher nich nach einem mechanisch von aussen verursachten Fehler aus.
Wie bereits schon geschrieben wurde, würde ich mich direkt mit Panasonic
in Verbindung setzen.
schön Gruss Adi

 

[Penti]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Also die "bisherigen Kosten" sind die Kosten für den Kostenvoranschlag. Ich habe nochmal nachgefragt, wie hoch der ist. Mal schauen...

Heute werde ich noch Lumix anrufen und versuchen, mit denen alles abzusprechen.

 

[Penti]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Zum Thema bisherige Kosten:

Sehr geehrter Herr...,
die Kosten werden wie folgt berechnet:
Erstellung eines Kostenvoranschlags 15,- €
Bearbeitungs- und Versandkosten 12,- €

Gesamtkosten 27,- €
Die Bezahlung erfolgt direkt beim Postboten, bei Übergabe des Pakets an Sie.
Mit frendlichen Grüßen
Ihr Service-Team

 

[mikemike]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Ich denke um diese Kosten wirst Du nicht umhin kommen. Wenn Du mit dem Hersteller einig wirst, kannst Du eventuell durch Ihn das Geld zurück bekommen, wenn es letztendlich noch ein Garantiefall ist.

 

[Babamungipa]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Hallo Penti,

Du mußt zwei DInge auseinanderhalten: Die gesetzlichen Gewährleistungsansprüche gegen den Händler beziehen sich auf den Zeitpunkt der Übergabe. Da muß die Sache in Ordnung sein. Der Verbraucher hat insofern einen Vorteil, als er innerhalb der sechs Monate nach dem Kauf nicht beweisen muß, daß der Mangel/ Schaden schon zum Zeitpunkt der Übergabe ('versteckt') bestand. Hier hättest Du tatsächlich schneller reagieren müssen, da Du jetzt in der Situation bist, nachzuweisen, daß nicht Du den Schaden erst später verursacht hast. Das kann dann auf ein Sachverständigengutachten rauslaufen, und das kostet.

Daß Dir der Händler freiwillig eine weitergehende Garantie/ Gewährleistung gegeben hat, bezweifle ich nach Deiner Schilderung.

Anders die 'Garantie' des Herstellers, die damit nichts zu tun hat. Sie ist eine freiwillige Leistung, deren Umfang Du den Garantiebedingungen entnehmen kannst, die der Kamera beilagen. Lies Dir das erst mal in Ruhe durch, dann wende Dich gegebenenfalls direkt an Panasonic, es kann durchaus sein, dass der Hersteller eine gewisse Kulanz an den Tag legt, weil ihm am guten Ruf seiner Marke gelegen ist.

Vorher anzurufen kann nicht schaden, dann kannst Du das genaue Vorgehen absprechen. Ich bezweifle allerdings, dass Du schon am Telefon eine verbindliche Zusage bekommen wirst. Zusätzliche Mail kann auch nicht schaden, aber ein Begleitschreiben mit genauer Erklärung des Mangels und wann dieser aufgetreten ist, wirst Du dem Gerät ja ohnehin beilegen.

Ich wünsche Dir viel Erfolg.

 

[Penti]

AW: Händler will nicht Kamera reparieren trotz Garantiefall

Vorher anzurufen kann nicht schaden, dann kannst Du das genaue Vorgehen absprechen.

Was soll ich genau fragen bzw. absprechen? Soll ich denen erklären, dass meine Kamera noch beim Händler liegt und dass er sie nicht reparieren will? Oder soll ich wie mein Vorposter nur sagen, dass der Händler sie nicht reparieren will?